Dasbor Anda Mungkin Tidak Memberikan Umpan Balik yang Anda Butuhkan

Anda memiliki dasbor. Dasbor itu menampilkan tingkat kesalahan, waktu respons, dan permintaan yang gagal. Grafiknya diperbarui secara real-time. Warnanya hijau, kuning, dan merah. Anda merasa memiliki visibilitas.

Namun, tanyakan pada diri sendiri: siapa yang benar-benar membaca data itu? Kapan mereka membacanya? Dan apa yang mereka lakukan setelah membacanya?

Banyak tim memiliki dasbor yang tampak mengesankan tetapi hampir tidak menghasilkan tindakan yang berguna. Masalahnya bukan pada data. Masalahnya adalah data tidak sampai ke orang yang tepat pada waktu yang tepat dalam bentuk yang tepat. Dasbor adalah tampilan. Sistem umpan balik adalah sesuatu yang mengubah cara tim bekerja.

Umpan Balik Harus Sampai ke Orang yang Dapat Bertindak

Ketika tingkat kesalahan melonjak setelah penerapan, siapa yang pertama kali tahu? Apakah tim yang baru saja melakukan penerapan, atau tim lain yang kebetulan sedang bertugas?

Di banyak organisasi, tim yang melakukan penerapan bukanlah tim yang mendapatkan peringatan. Peringatan tersebut dikirim ke tim operasi terpisah atau teknisi jaga bergilir yang tidak tahu apa yang baru saja berubah. Mereka menghabiskan dua puluh menit pertama untuk mencoba mencari tahu apa yang terjadi. Mereka memeriksa riwayat Slack. Mereka melihat log penerapan. Mereka bertanya ke sana kemari. Saat mereka memahami situasinya, tim yang melakukan penerapan sudah pulang.

Ini adalah lingkaran umpan balik yang rusak.

Tim yang melakukan penerapan harus menjadi penerima pertama umpan balik tentang penerapan tersebut. Mereka tahu apa yang berubah. Mereka tahu mengapa itu berubah. Mereka dapat memutuskan apakah akan memutar balik, memperbaiki ke depan, atau membiarkannya berjalan. Mengirim umpan balik ke orang lain terlebih dahulu hanya menambah latensi dan kebingungan.

Tidak Semua Umpan Balik Membutuhkan Pager Alert

Tim sering kali membuat kesalahan dengan memperlakukan semua umpan balik dengan cara yang sama. Setiap metrik memiliki ambang batas. Setiap ambang batas memicu notifikasi. Setiap notifikasi masuk ke saluran yang sama. Hasilnya adalah kebisingan, kelelahan, dan pada akhirnya orang mengabaikan peringatan sama sekali.

Umpan balik harus sesuai dengan konteks.

Beberapa umpan balik bersifat mendesak. Jika permintaan yang gagal melonjak dari 1 persen menjadi 30 persen selama penerapan, itu membutuhkan perhatian segera. Seseorang harus di-page. Seseorang harus melihat layar saat ini juga.

Umpan balik lainnya bersifat lambat dan kumulatif. Peningkatan bertahap dalam tingkat kesalahan selama dua minggu bukanlah keadaan darurat. Itu adalah sinyal bahwa ada sesuatu yang menurun. Itu termasuk dalam laporan harian atau tinjauan mingguan. Itu tidak perlu membangunkan siapa pun pada jam 2 pagi.

Ketika Anda memperlakukan umpan balik lambat seperti umpan balik mendesak, tim Anda belajar bahwa sebagian besar peringatan adalah alarm palsu. Mereka berhenti merespons. Kemudian ketika keadaan darurat nyata terjadi, tidak ada yang menyadarinya.

Tentukan Cara Merespons, Bukan Hanya Apa yang Harus Dilihat

Pola umum adalah tim membangun dasbor dan kemudian berhenti. Mereka berasumsi bahwa jika data terlihat, seseorang akan tahu apa yang harus dilakukan. Asumsi itu hampir selalu salah.

Ketika umpan balik tiba, tim membutuhkan pola respons yang jelas. Langkah pertama bukanlah menyalahkan. Langkah pertama adalah memahami. Apakah masalah ini pernah terjadi sebelumnya? Apakah ada perubahan baru-baru ini yang dapat menjelaskannya? Bisakah kita memutar balik, atau apakah kita perlu perbaikan ke depan?

Tim yang menangani umpan balik dengan baik memiliki kebiasaan sederhana: mereka memeriksa, mereka bertindak, mereka mencatat. Mereka memeriksa apa yang dikatakan umpan balik kepada mereka. Mereka bertindak berdasarkan apa yang mereka ketahui. Mereka mencatat apa yang mereka pelajari sehingga lain kali pola yang sama muncul, mereka mengenalinya lebih cepat.

Ini kedengarannya jelas, tetapi sebagian besar tim melewatkan langkah pencatatan. Mereka memperbaiki masalah dan melanjutkan. Tiga bulan kemudian, masalah yang sama terjadi lagi, dan tidak ada yang ingat bagaimana mereka menyelesaikannya terakhir kali.

Umpan Balik Paling Berharga Sering Datang dari Luar Sistem Anda

Dasbor Anda mengukur apa yang Anda putuskan untuk diukur. Dasbor tidak mengukur apa yang tidak Anda pikirkan.

Terkadang pengguna melaporkan bahwa suatu fitur terasa lambat, meskipun semua metrik teknis Anda menunjukkan angka normal. Terkadang tim dukungan menerima keluhan yang tidak muncul di dasbor mana pun karena masalah hanya terjadi pada perangkat atau kondisi jaringan tertentu.

Jika sistem umpan balik Anda hanya menyertakan data otomatis, Anda akan melewatkan sinyal-sinyal ini. Pengguna dan tim dukungan adalah bagian dari sistem umpan balik Anda, apakah Anda mendesainnya seperti itu atau tidak. Pertanyaannya adalah apakah Anda mendengarkan mereka.

Buatlah mudah bagi pengguna untuk melaporkan masalah. Buatlah mudah bagi dukungan untuk meningkatkan pola. Perlakukan keluhan pengguna seserius lonjakan tingkat kesalahan. Pengguna memberi tahu Anda sesuatu yang tidak dapat dilihat oleh pemantauan Anda.

Sistem Umpan Balik Juga Perlu Perawatan

Versi pertama sistem umpan balik Anda tidak akan tepat. Ambang batasnya akan salah. Peringatan akan masuk ke orang yang salah. Laporan akan berisi terlalu banyak kebisingan atau terlalu sedikit sinyal.

Itu normal. Yang penting adalah memperlakukan sistem umpan balik itu sendiri sebagai sesuatu yang membutuhkan umpan balik.

Setiap kali tim Anda merespons peringatan, tanyakan: apakah peringatan ini tiba pada waktu yang tepat? Apakah itu berguna? Apakah itu sampai ke orang yang tepat? Jika jawabannya tidak, ubahlah. Sesuaikan ambang batas. Ubah penerima. Sederhanakan format. Hapus peringatan sepenuhnya jika tidak pernah mengarah pada tindakan.

Sistem umpan balik yang baik tidak dirancang sekali dan dibiarkan begitu saja. Sistem itu tumbuh seiring tim belajar apa yang penting dan apa yang tidak.

Daftar Periksa Praktis Singkat

Jika Anda ingin memeriksa apakah sistem umpan balik Anda benar-benar berfungsi, jalankan pertanyaan-pertanyaan ini:

• Siapa yang menerima peringatan pertama setelah penerapan? Apakah itu tim yang melakukan penerapan?
• Apakah peringatan mendesak dipisahkan dari sinyal lambat dan kumulatif?
• Apakah tim memiliki pola respons yang jelas ketika umpan balik tiba?
• Apakah ada cara bagi pengguna dan dukungan untuk memberikan umpan balik ke dalam sistem?
• Apakah sistem umpan balik telah disesuaikan dalam sebulan terakhir berdasarkan apa yang dipelajari tim?

Jika Anda menjawab tidak untuk salah satu dari ini, Anda memiliki tempat untuk mulai meningkatkan.

Intisari Sebenarnya

Dasbor yang tidak ditindaklanjuti oleh siapa pun bukanlah umpan balik. Itu adalah dekorasi. Umpan balik hanya ada ketika mencapai seseorang yang dapat membuat keputusan, dalam bentuk yang dapat mereka gunakan, pada saat itu masih penting. Bangun sistem umpan balik Anda di sekitar prinsip itu, dan penerapan Anda akan berhenti menjadi sumber kecemasan dan mulai menjadi sumber pembelajaran.